سياسة الإستبدال والإسترجاع

سياسة الإلغاء والاسترداد

متجر وكالة هتاف الرحلات

آخر تحديث: مايو 2026

تسري هذه السياسة على جميع الخدمات والبرامج السياحية المقدمة عبر متجر وكالة هتاف الرحلات، وتشمل الرحلات السياحية (الجماعية والفردية والعائلية والخاصة)، الحجوزات السياحية، التذاكر، والخدمات السياحية.

للاطلاع على الأسئلة الشائعة، يرجى زيارة صفحة الأسئلة الشائعة (FAQ).

الخدمات التي يقدمها المتجر

يقدم متجر هتاف الرحلات الخدمات التالية:

البرامج والبكجات السياحية حول العالم.
رحلات القروبات السياحية والرحلات الخاصة.
حجوزات الفنادق والأكواخ والشقق والفلل والمنتجعات.
حجوزات تذاكر الطيران والنقل والأنشطة السياحية.
الخدمات السياحية المساندة.

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

أولاً: سياسة الإلغاء والاسترجاع للرحلات والبكجات السياحية

1. العربون

يتم تحصيل عربون غير مسترد للرحلات السياحية قدره (3,500 ريال) للشخص الواحد لتأكيد الحجز، ويُخصص للتكاليف الإدارية والتشغيلية والحجوزات الأولية المرتبطة بالرحلة خارج المملكة العربية السعودية.

2. جدول الاسترداد التدريجي

هناك فترة إلغاء للرحلات السياحية قبل موعد انطلاق الرحلة، وتُحتسب المبالغ المستردة بناءً على إجمالي قيمة البرنامج كاملاً وليس على ما تم دفعه فحسب وعلى تاريخ طلب الإلغاء الرسمي:

قبل أكثر من 30 يوماً: يُخصم العربون فقط ويُعاد باقي المبلغ.
بين 30 إلى 15 يوماً: يُخصم العربون + أي تكاليف فعليّة غير مستردة للموردين (في حال وجود ظرف مُثبت رسمياً (طبي أو قانوني).
بين 15 إلى 10 أيام: يُخصم العربون + 50% من المبلغ المتبقي.
أقل من 10 أيام: يُستقطع 100% من قيمة البرنامج (نظراً لتمام التعاقدات في البلد المقصود للبرنامج).

وتحتفظ الوكالة بحقها في خصم كامل التكاليف الفعلية المدفوعة للموردين (فنادق، طيران، مواصلات، خدمات) إذا كانت أعلى من نسب الخصم المذكورة أعلاه وبما لا تتجاوز إجمالي تكلفة بكج البرنامج الذي حجزه العميل، وذلك لضمان تغطية المصاريف الميدانية والتشغيلية والادارية.

ملاحظة: بعض الخدمات والحجوزات الدولية قد تكون غير قابلة للاسترداد وفق سياسة المورد.

3. الظروف القاهرة والحالات الإنسانية

تنظر الوكالة في الحالات الإنسانية والظروف القاهرة بشكل تقديري وفق المستندات الرسمية المقدمة، ويكون أي استرداد — إن أمكن — وفق المبالغ القابلة للاسترجاع من الموردين بعد خصم التكاليف الفعلية غير المستردة.

وتشمل هذه الحالات - لا قدر الله -، — على سبيل المثال لا الحصر — ما يلي:

وفاة قريب من الدرجة الأولى.
مرض خطير مفاجئ يمنع السفر بتقرير طبي معتمد.
حرب أو إغلاق مجال جوي أو تحذير رسمي من الجهات المختصة بعدم السفر.

ملاحظة: رفض التأشيرة لا يُعد حالة استثنائية، وتُطبق سياسة الإلغاء المعتادة.

4. الانسحاب بعد بدء الرحلة

في حال انسحاب العميل أو عدم رغبته بإكمال الرحلة بعد بدء البرنامج، فلا يحق له المطالبة باسترداد أي مبالغ.

5. التعديلات وتغيير الوجهات

لا يمكن استبدال برنامج سياحي ببرنامج آخر بعد تأكيد الحجوزات إلا وفق الإمكانية التشغيلية.
في حال الموافقة على التعديل، تُطبق رسوم وغرامات الموردين بالإضافة إلى فروقات الأسعار إن وجدت.
لا يحق للعميل التنازل عن حجزه أو نقله لشخص آخر دون موافقة خطية مسبقة من الوكالة، وقد تترتب على ذلك رسوم إدارية.

6. البرنامج والتنظيم التشغيلي

البرنامج السياحي قابل للتعديل التنظيمي وفق الظروف التشغيلية أو الجوية أو الأمنية أو الازدحام أو الإغلاقات المفاجئة.
يحق للوكالة تعديل ترتيب الأيام أو استبدال بعض المواقع أو تغيير وسيلة النقل أو الفندق بفئة مماثلة عند الحاجة التشغيلية، ولا يُعد ذلك إخلالاً بالبرنامج طالما تم تقديم مستوى خدمة مماثل بشكل عام.

7.الخدمات المشمولة في البرنامج:

تكون موضحة كافة الخدمات المشمولة للرحلة بصفحة برنامج الرحلة بهذا الموقع حسب فئة الرحلة ودولتها، ولكن نعتمد على أساسيات عامة نتبعها بعملنا لأماكن الإقامة حيث نعتمد بالإقامة على فنادق وأكواخ (3-4 نجوم) وفقاً للمعايير الأوروبية، وقد تختلف معايير السكن وطبيعة الأكواخ والمباني هناك (كصغر مساحة الغرف، ومحدودية التكييف وقلة المصاعد أو بعد الخدمات)، كما تُعد سياسة وتفاصيل وتوافر وترتيب الغرفة (نوع السرير، الطابق، الإطلالة، الهدوء، القرب من المرافق، توقيت الدخول والخروج من اختصاص إدارة مكان الإقامة)، وهناك خيارات للسكن بأماكن الإقامة متنوعة حسب عدد الأفراد وعدد الأَسِرَّة، وقد تشمل الغرف مزيجاً وعدداُ من الأَسِرَّة (كبيرة، مفردة، طبقية "Bunk Beds"، أو سرير أريكة "Sofa Bed") وفقاً للمعايير والمساحات المتوفرة في السكن الأوروبي وطبيعة توزيع الغرف لدي مكان الإقامة، لذا لا تتحمل الوكالة مسؤولية أي شكوى تتعلق بمكان الإقامة أو خيارات السكن به أو مرافقه وتناقش مع منسوبي مكان الإقامة في حينه مع التزام الوكالة بالتنسيق فقط إذا لزم الأمر دون أي مسؤولية مالية، ويتحمل العميل منفرداً تكلفة أي تلفيات يتسبب بها داخل مرافق السكن.
يحق للوكالة استبدال مكان الإقامة بمكان إقامة آخر في حال الضرورة، وكذلك الوكالة غير مسؤولة عن أي شكوى تتعلق بمكان الإقامة كالضوضاء من الغرف المجاورة أو الشوارع أو غيرها فهي من اختصاص إدارة مكان الإقامة، والوكالة لا تضمن قرب مكان الإقامة من المعالم السياحية؛ فالموقع الجغرافي يتوقف على التوافر والتكلفة وعوامل تشغيلية، والأسعار المعلنة بخصوص السكن فقط لرحلات القروبات والمجموعات السياحية محتسبة على أساس شخصين في غرفة مزدوجة.

8. إلغاء الرحلات من قبل الوكالة

يرتبط تنفيذ الرحلة بالوصول إلى الحد الأدنى من المشاركين، وفي حال عدم اكتماله يحق للوكالة إلغاء الرحلة قبل موعد الانطلاق بـ (7 أيام) على الأقل، وفي هذه الحالة، يقتصر التزام الوكالة على رد كامل المبلغ المدفوع من العميل له خلال (14 يوم عمل)، دون أي مسؤولية عن المصاريف الخارجية التي صرفها العميل بشكل مستقل له أو لمرافقيه وأسرته (مثل: رسوم التأشيرات، تأمين السفر، أو تذاكر الطيران الدولية)؛ لذا ننصح بشدة باختيار تذاكر طيران مرنة. ويُعد استرداد العميل للمبلغ المدفوع للوكالة إبراءً نهائياً لذمتها، وسقوطاً لأي حق في المطالبة بتعويضات إضافية عن أضرار معنوية أو ضياع فرصة السفر.
في الرحلات الخاصة (غير الجماعية): لا يرتبط تنفيذها بحد أدنى للمشاركين، لكن تسري عليها جميع بنود هذا العقد بما في ذلك سياسة الإلغاء وإخلاء المسؤولية.

9.مسؤولية العميل

يتحمل العميل مسؤولية:

التأكد من صلاحية جواز السفر لمدة لا تقل عن 6 أشهر بعد العودة.
التأكد من متطلبات التأشيرات والدخول للدول المقصودة.
مطابقة الأسماء للوثائق الرسمية.
الالتزام بمواعيد السفر والتعليمات الرسمية.
المحافظة على الأمتعة والمقتنيات الشخصية طوال الرحلة.
الإفصاح عن أي حالة صحية أو احتياجات خاصة قبل الحجز.

10.حدود مسؤولية الوكالة

تقتصر مسؤولية الوكالة على قيمة الخدمة المحجوزة فعلياً من خلالها فقط، ولا تتحمل أي تعويضات غير مباشرة أو خسائر تبعية أو فوات منفعة أو تكاليف إضافية ناتجة عن ظروف خارجة عن إرادتها أو عن أفعال الموردين الخارجيين.

ويجب الإطلاع على شروط وأحكام المشاركة في الرحلات السياحية مع وكالة هتاف الرحلات من هنا

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ثانياً: سياسة الإلغاء والاسترجاع للحجوزات والخدمات السياحية

سياسة الحجز وتأكيد الطلب

بعض الخدمات تتطلب سداداً فورياً بسبب ارتباطها بحجوزات خارجية وموردين دوليين.
الأسعار والتوفر قابلة للتغيير حتى يتم تأكيد الحجز النهائي.
يلتزم العميل بمراجعة تفاصيل الحجز وبيناته كاملة فور استلامه.
بالنسبة للخدمات السياحية والحجوزات و مافي حكمها، فإنه بمجرد البدء في إجراءات التنفيذ لها، فأنه لا يحق للعميل استرجاع "أتعاب الخدمة" الخاصة بالوكالة والوسيط، حتى في حال كانت تذاكر النشاط أو الحجز قابلة للإلغاء من قِبل المورد، حيث يمثل هذا المبلغ قيمة الجهد الإداري والتقني المبذول لتأمين الخدمة.

1. حجوزات الفنادق

تخضع حجوزات الفنادق والمنتجعات والأكواخ لسياسات الإلغاء والتعديل الخاصة بمزود الخدمة.
قد تفرض بعض الفنادق تأميناً مالياً أو ضرائب محلية أو رسوم مدينة يتحملها العميل مباشرة.
الوكالة غير مسؤولة عن السياسات التشغيلية للفندق أو اختلاف التصنيفات الدولية أو الضوضاء أو الأعمال الإنشائية المجاورة الخارجة عن سيطرة الوكالة.
يتحمل العميل مراجعة الحجوزات ومطابقة الأسماء للوثائق الرسمية.
يقر العميل بعلمه التام بأن معايير التصنيف والمواصفات لأماكن الإقامة (فنادق، نزل، فندقية، أكواخ، منتجعات، فيلات، شقق وما في حكمها) تختلف عالمياً وتخضع لسياسات المنشأة والمنطقة الجغرافية. وبناءً عليه، تخلي الوكالة مسؤوليتها التامة في حال وجد العميل عند وصوله اختلافاً في المعايير أو الخدمات عما كان معروضاً من قبل المنشأة (مثل: مساحة الغرف، توفر التكييف، وجود المصاعد، نوعية الأثاث، توفر مسبح أو مكان على الشاطئ أو قرب الخدمات). وتؤكد الوكالة بأن دورها ينحصر في تنفيذ عملية الحجز وسداد المبالغ للموردين بناءً على رغبة العميل واختياره، ولا تتحمل الوكالة أي مسؤولية قانونية أو مالية ناتجة عن عدم رضا العميل عن جودة الخدمة أو اختلاف الواقع عن الصور المعروضة من قِبل المنشأة، ويُعد قبول العميل لنموذج الحجز إقراراً منه بقبول هذه الشروط.
تُعد كافة التفاصيل التشغيلية المتعلقة بترتيب وتوافر الغرف (مثل: نوع السرير، رقم الطابق، طبيعة الإطلالة، مستوى الهدوء، القرب من المرافق، وتوقيت الدخول والخروج المبكر أو المتأخر وغيرها وما في حكمها) من الاختصاصات الحصرية لإدارة مكان الإقامة، وتخضع لتوفر الإمكانية لديهم وقت الوصول، وبناءً عليه، لا تتحمل الوكالة مسؤولية أي شكوى تتعلق بهذه التفاصيل، ويجب على العميل مناقشة أي ملحوظة أو طلب خاص مع منسوبي مكان الإقامة مباشرة في حينه لمعالجتها.
يلزم العميل بمراجعة وتدقيق كافة تفاصيل الغرف وأماكن الإقامة الواردة في نموذج الحجز المرسل إليه، والتأكد من ملاءمتها لاحتياجاته التي أرسلها لنا عبر واتساب الوكالة: 966597374130+ من حيث (نوع الغرفة وسعتها، عدد الأشخاص، نوع الأسرة، توفر وجبة الإفطار من عدمها، وطبيعة الإطلالة أو أي تفاصيل أخرى يحتاجها وتكون من الأساسيات التي توفرها أماكن الإقامة). ويُعد عدم تواصل العميل مع الوكالة لمناقشة أي تفاصيل أو طلب تعديل خلال (24 ساعة) من استلام النموذج، إقراراً نهائياً منه بالموافقة على الحجز ومطابقته لمتطلباته، ولا يحق له المطالبة بأي تعديل أو تعويض بعد ذلك بناءً على هذه التفاصيل.
في حال أصاب برنامج الحجوزات لدينا خلل ما فأنه يمكن أن نحجز للعميل من المواقع المشهورة للحجوزات أو من الوسطاء الذين نتعامل معهم سواء على الإنترنت أو بالتنسيق المباشر معهم.
يتحمل العميل أي رسوم إضافية ناتجة عن التعديل أو الإلغاء أو التأخر أو عدم الحضور.
يتحمل العميل مراجعة الحجوزات ومطابقة الأسماء للوثائق الرسمية.

2. حجوزات تذاكر الطيران

تخضع تذاكر الطيران والنقل لسياسات شركات الطيران والناقلين المعتمدين.
بعض التذاكر غير قابلة للاسترجاع أو التعديل.
لابد للعميل أن يتأكد من صلاحية الجوازات الخاصة به وللتابعين معه أو من ينوب عنهم بأن بها صلاحية أكثر من 6 شهور.
لابد أن يتأكد العميل من الوجهه المسافر لها هل تحتاج الى تاشيرات دخول أم لا ، ونخلي مسؤليتنا بذلك فهي مسؤولة العميل وحده.
في حال أصاب برنامج الحجوزات لدينا خلل ما فأنه يمكن أن نحجز للعميل من المواقع المشهورة للحجوزات أو من الوسطاء الذين نتعامل معهم سواء على الإنترنت أو بالتنسيق المباشر معهم.
يتحمل العميل أي رسوم إضافية ناتجة عن التعديل أو الإلغاء أو التأخر أو عدم الحضور.
يتحمل العميل مراجعة الحجوزات ومطابقة الأسماء للوثائق الرسمية.

3. حجز وسائل النقل والمركبات والتأمين:

عند قيام الوكالة بحجز مركبة للعميل (سواء كانت سيارة خاصة، حافلة، أو سيارة دفع رباعي)، فإن مسؤولية الوكالة تنحصر في (تأكيد الحجز وسداد المبالغ للمورد) فقط. وبناءً عليه، يقر العميل ويلتزم بالآتي:

المسؤولية القانونية والجنائية: تقع كامل المسؤولية الناتجة عن قيادة السيارة أو استخدامها على عاتق العميل (في حال الحجز بدون سائق) أو على عاتق شركة النقل الموردة (في حال الحجز بسائق). كما يتحمل العميل وحده مسؤولية استخراج الرخصة الدولية والاحتفاظ بها مع الرخصة المحلية، وسداد كافة المخالفات المرورية، رسوم الطرق، ومواقف السيارات.
الحوادث والأعطال: لا تتحمل الوكالة أي مسؤولية عن الحوادث المرورية، الأعطال الميكانيكية، أو الأضرار الجسدية والمادية. ويتم التعامل مع هذه الحالات وفقاً لسياسة التأمين الخاصة بشركة التأمين أو شركة النقل في وجهة السفر، وتُعد أي مطالبات تعويض علاقة مباشرة بين العميل ومزود الخدمة.
سياسة التأمين: تخلي الوكالة مسؤوليتها التامة عن نوع أو شمولية التأمين المختار (سواء كان تأميناً وسيطاً يتطلب الدفع والمطالبة لاحقاً، أو تأميناً مباشراً عند استلام السيارة)، ولا تتحمل الوكالة دفع أي مبالغ إصلاح، أو مبالغ (تحمل)، أو متابعة مطالبات التعويض مع شركات التأمين.
مواصفات المركبة والأمتعة: تبذل الوكالة جهدها لتوفير النوع المطلوب، ومع ذلك، يحق للمورد تغيير المركبة لفئة مماثلة حسب المتوفر. ولا تتحمل الوكالة مسؤولية نوع الوقود والقير وضيق المساحة في حال تجاوز عدد الركاب أو أحجامهم أو نوع المقعد المخصص كالسيارات التي تقلص بالخلف مكان الأمتعه بمقاعد صغيره للاطفال أو حجم الأمتعة السعة الموصى بها، كما أن العميل هو المسؤول الوحيد عن أمتعته ومقتنياته داخل المركبة.
يتحمل العميل مراجعة تفاصيل الحجز ومطابقة الأسماء للوثائق الرسمية.
يتحمل العميل وحده كافة الرسوم الإضافية الناتجة عن التعديل، الإلغاء، أو عدم الحضور لاستلام المركبة في الموعد المحدد؛ سواء كان ذلك بسبب تأخير رحلات الطيران، أو سوء التواصل مع المورد، أو عدم معرفة موقع المكتب، أو عدم اللقاء بالمورد أو حتى في حال عدم حضور المورد. وتؤكد الوكالة بأن دورها ينتهي بتزويد العميل ببيانات التواصل وموقع المكتب، ويقع على عاتق العميل مسؤولية التنسيق المباشر مع المورد فور وصوله؛ لاسيما وأن بعض المكاتب تقع خارج صالات المطار وتتطلب اتصالاً لترتيب اللقاء، وتأكيداً على تيسير الرحلة، تنصح الوكالة بضرورة تفعيل خدمة البيانات والاتصال الدولي فور الوصول، أو الاستعانة بشبكة المطار الموثوقة والمصرح لها بعد التأكد من أمانها من قِبل المسؤولين هناك للتواصل السريع مع المورد. وتخلي الوكالة مسؤوليتها التامة عن أي مخاطر تقنية، أمنية، أو خسائر مالية ناتجة عن هذه النصيحة، أو عن تأخير الاستلام الناتج عن سوء تقدير العميل للوقت (منذ الإقلاع وحتى استلام الأمتعة واللقاء بالمورد)، كما تخلي مسؤوليتها عن جودة لغة التواصل بين العميل والمورد أو مقدار خبرته في استخدام شبكات الاتصال.

3. الخدمات والأنشطة السياحية

بعض الأنشطة والتذاكر السياحية تكون غير قابلة للاسترداد بعد إصدارها.
أي تعديل أو استرجاع يخضع لشروط مزود الخدمة الخارجي.
في حال قام العميل بشراء تذاكر الأنشطة السياحية عبر متجرنا (مثل: التلفريك، القمم الثلجية، القوارب، الأنشطة الجبلية، أو التذاكر الرياضية أو أي فعاليات أخرى وما في حكمها)، فإن دور الوكالة ينحصر في كونها (وسيط حجز) فقط لتسهيل حصول العميل على التذكرة. وبناءً عليه، يقر العميل بأن مشاركته في هذه الأنشطة —سواء كانت مشتراة أو مقدمة كعرض إضافي أو هدية— تقع تحت مسؤوليته الشخصية الكاملة. ولا تتحمل الوكالة أدنى مسؤولية (قانونية أو جنائية أو مالية) عن أي حوادث، إصابات، أو أضرار قد تنتج عن ممارسة هذه الأنشطة أو استخدام مرافقها، ويجب على العميل الالتزام بتعليمات السلامة الصادرة من الجهة المنظمة للنشاط في وجهة السفر.

ثالثاً: المنتجات الرقمية

الكتب الإلكترونية والمنتجات الرقمية غير قابلة للاسترجاع أو الاستبدال بعد إتمام عملية الشراء أو تحميل المنتج.

رابعاً: الاسترداد المالي

يتم تحويل أي مبالغ مستحقة للعميل عبر نفس وسيلة الدفع الأصلية خلال 5 إلى 14 يوم عمل من تاريخ الموافقة على طلب الإلغاء.
يتحمل العميل رسوم التحويل البنكي ورسوم خدمات الشراء الآجل على سبيل المثال لا الحصر (تابي/تمارا) عند استرداد المبالغ.

خامساً: الدفع الإلكتروني

تخضع عمليات الدفع الإلكتروني لسياسات مزودي خدمات الدفع والبنوك المحلية. ولا تتحمل الوكالة أي تأخير أو تعليق أو رفض لعملية الدفع من قبل الجهات المالية أو الأعطال التقنية الخارجة عن السيطرة التي تؤثر على أنظمة الدفع أو الحجز أو الاتصالات أو أي سبب يأخر تنفيذ الحجوزات لدينا.

سادساً: الإقرار والموافقة

يقر العميل بأنه قرأ وفهم جميع بنود هذه السياسة والشروط والأحكام المرتبطة بالخدمة، ويوافق عليها دون تحفظ.

ويُعد إتمام أي حجز أو سداد بأي مبلغ عبر متجر هتاف الرحلات موافقة وإقراراً نهائياً بالاطلاع على هذه السياسة وجميع الشروط والأحكام المتعلقة بالخدمة المحجوزة.

* تحتفظ وكالة هتاف الرحلات بالحق في تعديل أو تحديث سياسات الاستبدال، الاسترجاع، والخصوصية في أي وقت. وتصبح هذه التعديلات نافذة فور نشرها على المتجر، وتسري على الحجوزات والعمليات التي تتم بعد تاريخ النشر.