الأسئلة الشائعة

الأسئلة الشائعة (FAQ)

وكالة هتاف الرحلات

آخر تحديث: مايو 2026

الحجز والدفع

س1: كيف يتم تأكيد حجزي؟

يتم تأكيد الحجز بعد سداد العربون (3,500 ريال للشخص الواحد) عبر قنوات الدفع الإلكترونية في المتجر، وهو غير مسترد؛ لأنه مخصص ليغطي التكاليف الإدارية وبعض الارتباطات الفورية مع الفنادق وشركات النقل، ويُخصم من إجمالي التكلفة عند انطلاق الرحلة.

س2: هل يمكنني سداد قيمة الرحلة على دفعات؟

نعم، نوفر تسهيلات بالسداد على دفعتين، بشرط اكتمال كامل المبلغ قبل 15 يوماً من موعد انطلاق الرحلة كحد أقصى.

س3: ماذا يحدث لو تأخرت عن سداد باقي المبلغ؟

التخلف عن سداد باقي الدفعة في الموعد المحدد يعرض الحجز للإلغاء التلقائي، مع تطبيق سياسة الخصم (خصم العربون + التكاليف الفعلية المدفوعة للموردين).

الإلغاء والاسترداد

س4: ما هي سياسة الإلغاء المتبعة؟

تُحتسب المبالغ المستردة بناءً على إجمالي قيمة البرنامج كاملاً وليس على ما تم دفعه فحسب، وعلى تاريخ طلب الإلغاء الرسمي:

قبل أكثر من 30 يوماً: يُخصم العربون فقط ويُعاد الباقي.
بين 30 إلى 15 يوماً: يُخصم العربون + التكاليف الفعلية غير المستردة (في حال الظرف القهري المثبت).
بين 15 إلى 10 أيام: يُخصم العربون + 50% من المبلغ المتبقي.
أقل من 10 أيام: استقطاع 100% من قيمة البرنامج.

س5: هل هناك حالات استثنائية لاسترداد المبلغ كاملاً؟

تنظر الوكالة في الحالات الإنسانية والظروف القاهرة بشكل تقديري وفق مستندات رسمية، مثل - لا قدر الله -:

وفاة قريب من الدرجة الأولى.
مرض خطير مفاجئ يمنع السفر (بتقرير طبي معتمد).
حرب أو إغلاق مجال جوي أو تحذير رسمي بعدم السفر.
ملاحظة: رفض التأشيرة لا يُعد حالة استثنائية وتُطبق سياسة الإلغاء المعتادة.

س6: ماذا لو انسحبت من الرحلة بعد بدايتها؟

في حال انسحاب العميل أو عدم رغبته بإكمال الرحلة بعد بدء البرنامج، لا يحق له المطالبة باسترداد أي مبالغ.

س7: كيف أقدم طلب إلغاء؟

يُعتمد طلب الإلغاء فقط عبر القنوات الرسمية: واتساب 966597374130+ أو البريد الإلكتروني [email protected].

س8: ماذا لو ألغت الوكالة الرحلة بسبب عدم اكتمال العدد؟

يرتبط تنفيذ الرحلة بالوصول إلى الحد الأدنى من المشاركين. في حال عدم اكتماله، يحق للوكالة إلغاء الرحلة قبل موعد الانطلاق بـ 7 أيام على الأقل، ويقتصر التزامها على رد كامل المبلغ المدفوع دون مسؤولية عن مصاريف العميل الخارجية التي أنفقها (تأشيرات، تأمين سفر، تذاكر طيران دولية أو غيرها).

التأمين الصحي والسفر

س9: هل التأمين الطبي إلزامي؟

نعم، التأمين الطبي الشامل على السفر إلزامي للمشاركة في الرحلة. يتحمل العميل مسؤولية استخراجه وتغطيته لكامل مدة البرنامج، ويجب أن يشمل: الحوادث الشخصية، الحالات الطارئة، الإخلاء الطبي، وفقدان الأمتعة.

س10: ماذا لو لم أستخرج تأميناً أو كانت تغطيته غير كافية؟

تُخلي الوكالة مسؤوليتها القانونية والمالية تماماً عن أي نفقات علاجية أو إقامة بالمستشفيات أو تكاليف نقل طبي. تكون هذه الالتزامات على عاتق العميل أو تأمينه الخاص حصراً.

س11: هل الوكالة تغطي نفقاتي الطبية إذا تعرضت لحادث أثناء الرحلة؟

لا. دور الوكالة يقتصر على المساعدة اللوجستية والإرشادية بحسن نية دون أي التزام مالي أو قانوني. تأمين السفر الخاص بك هو المرجع الأساسي والوحيد لتغطية جميع النفقات الطبية والحوادث الشخصية - لا قدر الله -

الإقامة والفنادق

س12: ما فئة الفنادق التي توفرها الوكالة أثناء رحلات القروبات السياحية؟

نعتمد على فنادق وأكواخ (3-4 نجوم) وفقاً للمعايير المحلية لدولة السفر، وقد تختلف المعايير عن المملكة (مثل: صغر مساحة الغرف، محدودية التكييف، قلة المصاعد). مع العلم أنه يمكن توفير فنادق وأكواج عالية النجومية للطلبات الخاصى فقط.

س13: هل يمكنني طلب غرفة بإطلالة أو طابق معين مع القروبات السياحية؟

سياسة وتفاصيل ترتيب الغرفة (نوع السرير، الطابق، الإطلالة، الهدوء، توقيت الدخول والخروج) من اختصاص إدارة مكان الإقامة حصراً. ويمكن طلب ذلك من مكان الإقامة لكن الوكالة غير مسؤولة عند وصول العميل ولم يجد طلبه ولا عن أي شكوى تتعلق بهذه التفاصيل، وتكون موضحة كافة الخدمات المشمولة للرحلة بصفحة برنامج الرحلة بهذا الموقع حسب فئة الرحلة ودولتها، ولكن نعتمد على أساسيات عامة نتبعها بعملنا لأماكن الإقامة حيث نعتمد بالإقامة على فنادق وأكواخ (3-4 نجوم) وفقاً للمعايير الأوروبية، وقد تختلف معايير السكن وطبيعة الأكواخ والمباني هناك (كصغر مساحة الغرف، ومحدودية التكييف وقلة المصاعد أو بعد الخدمات)، كما تُعد سياسة وتفاصيل وتوافر وترتيب الغرفة (نوع السرير، الطابق، الإطلالة، الهدوء، القرب من المرافق، توقيت الدخول والخروج من اختصاص إدارة مكان الإقامة)، وهناك خيارات للسكن بأماكن الإقامة متنوعة حسب عدد الأفراد وعدد الأَسِرَّة، وقد تشمل الغرف مزيجاً وعدداُ من الأَسِرَّة (كبيرة، مفردة، طبقية "Bunk Beds"، أو سرير أريكة "Sofa Bed") وفقاً للمعايير والمساحات المتوفرة في السكن الأوروبي وطبيعة توزيع الغرف لدي مكان الإقامة، لذا لا تتحمل الوكالة مسؤولية أي شكوى تتعلق بمكان الإقامة أو خيارات السكن به أو مرافقه وتناقش مع منسوبي مكان الإقامة في حينه مع التزام الوكالة بالتنسيق فقط إذا لزم الأمر دون أي مسؤولية مالية، ويتحمل العميل منفرداً تكلفة أي تلفيات يتسبب بها داخل مرافق السكن،

س14: ماذا لو حدث تلف في غرفة الفندق بسببي؟

يتحمل العميل منفرداً تكلفة أي تلفيات يتسبب بها داخل مرافق السكن، وتُحتسب عليه مباشرة.

س15: هل تضمن الوكالة قرب مكان الإقامة من المعالم السياحية؟

لا. الموقع الجغرافي يتوقف على التوافر والتكلفة وعوامل تشغيلية، ولا تتحمل الوكالة أي مسؤولية عن بعد المسافة.

التنقل والمواصلات

س16: ماذا لو تأخرت عن موعد تجمع الباص؟

تغادر الحافلة في موعدها المحدد بفترة انتظار لا تتجاوز 10 دقائق. يتحمل المتأخر مسؤولية وتكلفة اللحاق بالمجموعة كاملة، ولا يحق له المطالبة بأي تعويض عن الخدمات الفائتة.

س17: من المسؤول عن حوادث السير؟

دور الوكالة يقتصر على تنظيم وتنسيق البرنامج والوساطة مع مزودي خدمات نقل مرخصين. أي حادث مروري تكون المطالبات فيه موجهة حصراً ضد الناقل المحلي أو شركة التأمين في دولة الحادث، وتُخلي الوكالة مسؤوليتها القانونية والمالية والطبية عن أي إصابات أو وفيات أو فقدان ممتلكات.

س18: ماذا لو كانت المركبة يقودها منسوب الوكالة؟

في حال استئجار مركبة يقودها منسوبو الوكالة، تظل المركبة مغطاة بتأمين شامل وفق أنظمة دولة السفر، ويكون التعويض حصراً عبر شركة تأمين المركبة المستأجرة، ويبقى تأمين السفر الخاص بالعميل هو المرجع الأساسي لتغطية نفقاته الطبية والحوادث - لا قدر الله-

س19: من المسؤول عن الأمتعة؟

العميل مسؤول وحده عن حمل أمتعته وحماية مقتنياته الثمينة طوال مراحل الرحلة. الوكالة غير مسؤولة عن فقدانها أو تلفها.

السلوك والانضباط

س20: هل يمكن استبعادي من الرحلة؟

نعم. للوكالة الحق في الإقصاء الفوري لأي مشارك يرتكب سلوكاً عدوانياً، أو مضايقات، أو فوضى، أو ضرراً متعمداً للممتلكات، أو مخالفة للقوانين المحلية للدولة المضيفة. في هذه الحالة، لا يحق لك استرداد أي مبالغ، وتتحمل تكاليف عودتك إلى المملكة.

س21: ماذا عن التدخين والكحول؟

يمنع التدخين وشرب الكحول في المرافق العامة وأثناء التنقل بالحافلة وجميع الفعاليات الرسمية للمجموعة، وذلك التزاماً بالقوانين المحلية واحتراماً لباقي المشاركين.

س22: ماذا لو نشرت إشاعات تضر بسمعة الوكالة؟

يُحظر نشر الإشاعات المغرضة أو الأكاذيب التي تمس سمعة الوكالة. وفي حال ثبوت التشهير، يحق للوكالة اتخاذ كافة الإجراءات القانونية، بما في ذلك رفع دعوى رد اعتبار والمطالبة بتعويض عن الضرر المعنوي والمادي.

التأشيرة والطيران

س23: من المسؤول عن استخراج التأشيرة وتذاكر الطيران؟

يتحمل العميل كامل المسؤولية عن صلاحية جواز سفره (مدة لا تقل عن 6 أشهر)، واستخراج التأشيرة، وتذاكر الطيران. الوكالة غير مسؤولة عن رفض التأشيرة أو تأخرها أو مشاكل الطيران.

س24: ماذا لو تأخرت عن موعد الاستقبال بالمطار بسبب فوات الطائرة؟

يمكننا ترتيب توصيلة خاصة للالتحاق بالمجموعة مقابل رسوم إضافية قدرها 3,300 ريال.

س25: هل تتحمل الوكالة مسؤولية رفض التأشيرة أو عدم صعود الطائرة؟

لا. رفض التأشيرة أو عدم صعود الطائرة لا يُعد ظرفاً قهرياً، ولا تتحمله وتُطبق سياسة الإلغاء المعتادة حسب تاريخ تقديم طلب الإلغاء لبرناج الرحلة.

الصحة واللياقة البدنية

س26: هل الرحلة مناسبة لذوي الاحتياجات الخاصة؟

يتحمل العميل ومرافقوه مسؤولية الرعاية الشخصية لهم ولتحركاتهم وصعودهم لوسائل النقل ونزولهم منها وكذلك مكان الإقامة حتى التي لايتوفر بها مصعد هي مسؤوليتهم. لا تضمن الوكالة تهيئة كافة المواقع إنشائياً لذوي الاحتياجات الخاصة.

س27: ماذا عن الحامل والمرضى؟

يجب الإفصاح المسبق عن أي حالة صحية (بما في ذلك الحمل) قبل الحجز. الرعاية الشخصية والتحركات هي مسؤولية العميل ومرافقيه حصراً، وتُخلي الوكالة مسؤوليتها عن أي مضاعفات قد تطرأ.

س28: ماذا لو ظهرت أعراض مرض معدٍ عليَّ قبل أو أثناء الرحلة؟

يحق للوكالة استبعاد أي مشارك يتبين عدم أهليته الصحية أو ظهور أعراض مرض معدٍ خطير، حفاظاً على سلامة المجموعة، دون أي تعويض.

تعديلات البرنامج

س29: هل يمكن تغيير جدول الرحلة بعد الحجز؟

البرنامج السياحي خطة عمل مرنة وليس عقداً ثابتاً. يحق للوكالة تعديل ترتيب الأيام أو استبدال بعض المواقع أو تغيير وسيلة النقل أو مكان الإقامة عند الحاجة التشغيلية (طقس، زحام، إغلاقات مفاجئة، أعمال إنشائية، عطل أو صيانة)، ولا يُعد ذلك إخلالاً بالبرنامج.

س30: هل أستحق تعويضاً إذا تغير البرنامج؟

لا. التغييرات التي تفرضها ظروف الميدان هي إجراءات تنظيمية تهدف لأمان وراحة المجموعة، ولا يترتب عليها أي مطالبات مالية أو تعويضات.

حدود مسؤولية الوكالة

س31: ما هو الحد الأقصى لتعويضات الوكالة في حال ثبوت تقصيرها؟

في حال ثبت تقصير موثق في خدمة معينة، يقتصر التعويض على قيمة تلك الخدمة المتضررة فقط، ولا يشمل البرنامج كاملاً أو أي أضرار معنوية أو غير مباشرة.

س32: هل الوكالة مسؤولة عن الموردين الخارجيين (فنادق، شركات نقل)؟

الوكالة منظم ومنسق ومشرف على البرنامج السياحي. أي تقصير أو إهمال أو حادث من المورد المباشر يقع على عاتقه ومسؤوليته القانونية. تقتصر مسؤولية الوكالة على المتابعة والتدخل اللوجستي للإصلاح قدر الإمكان دون أي التزام مالي بالتعويض.

س33: ماذا لو أُلغيت الرحلة بسبب ظروف قاهرة (كوارث، قرارات حكومية، إغلاق حدود)؟

تُعفى الوكالة من المسؤولية. دورنا يقتصر على البحث عن البديل المتاح إن توفر ضمن استطاعة الوكالة وتقديم الدعم اللوجستي دون أي تعويضات مالية أو معنوية.

الإجراءات والتواصل

س34: كيف أتواصل مع الوكالة لتقديم شكوى أو ملاحظة؟

يجب إبلاغ المنظم المرافق أو المرشد عن أي ملاحظة فور وقوعها في الميدان. عدم تقديم شكوى أثناء الرحلة يُعد إقراراً بجودة الخدمة ويسقط حق المطالبة لاحقاً. يمكنك أيضاً التواصل عبر القنوات الرسمية:

واتساب: 966597374130+
البريد الإلكتروني: [email protected]
مدة الرد على الشكاوى: من 1 إلى 7 أيام عمل.

س35: هل تشارك الوكالة بياناتي الشخصية مع جهات أخرى؟

نحافظ على خصوصية بياناتك ولا نبيعها لأي طرف تجاري. قد نشارك بياناتك (الاسم، رقم الجواز، تفاصيل التواصل) مع الموردين (فنادق، شركات نقل، سفارات) فقط لغرض تنفيذ الحجوزات وإتمام الخدمات المطلوبة.

عام

س36: هل الوكالة لديها حساب بنكي باسمها؟

نعم. الوكالة لديها حساب بنكي باسمها في مصرف الراجحي، ويمكنك طلب تفاصيل الإيداع عند الحاجة.

س37: هل يمكنني التنازل عن حجزي لشخص آخر؟

لا يحق للعميل التنازل عن حجزه أو نقله لشخص آخر دون موافقة خطية مسبقة من الوكالة، وقد تترتب على ذلك رسوم إدارية.

س38: ماذا لو كان لدي قاصرون مسجلون معي في الحجز؟

القاصرون (أقل من 18 سنة) يكونون تحت المسؤولية المباشرة والكاملة للولي أو المرافق البالغ معهم. الوكالة غير مسؤولة عن أمنهم أو سلامتهم أو سلوكهم، ويتحمل الولي كافة التبعات المالية والقانونية الناتجة عن تصرفاتهم.

س39: هل تضمن الوكالة وجبات حلال 100%؟

لا. الوكالة لا تضمن الحلال المطلق في الوجبات والمشروبات؛ لذا لابد من سؤال مقدمي الوجبات والمشروبات في حينه. الحساسية الغذائية مسؤولية العميل ومرافقية.

س40: هل يمكنني حجز رحلة خاصة لعائلتي فقط؟

نعم. نوفر رحلات خاصة (لعائلة واحدة أو مجموعة أصدقاء) وتختلف الخدمات فيها، وتسري عليها جميع بنود العقد بما في ذلك سياسة الإلغاء وإخلاء المسؤولية. لا يرتبط تنفيذ الرحلات الخاصة بحد أدنى للمشاركين.

للاطلاع على الشروط والأحكام الكاملة، يرجى زيارة:

1- [سياسة الاستبدال والاسترجاع].

2-[سياسة الإنتظام والمشاركة بالرحلات السياحية].